¿POR QUÉ LOS ESPAÑOLES NO LEEN LAS PÓLIZAS DE SUS SEGUROS?
Según los datos recogidos en el estudio “Los españoles frente a los seguros”, realizado por la compañía de investigación y mercado Grupo 1 para Nationale-Nederlanden, el 53% de los españoles contrata sus seguros sin leerse las condiciones de forma completa.
Este modo de actuar tiene que ver con la Responsabilidad. Un rasgo de la personalidad relacionado con la prudencia, la atención a los detalles, el compromiso personal y la perseverancia.
En el estudio de la personalidad, los rasgos se distribuyen de acuerdo a una curva normal. Esto significa que la mitad de la población tiende a la Responsabilidad alta y la otra mitad, tiende a la Responsabilidad baja. Así podríamos explicar por qué aproximadamente la mitad de la población no lee los términos, mientras que la otra mitad sí lo hace.
La segmentación de la base datos de clientes a partir de esta faceta es fácilmente realizable. Información sobre número de pólizas contratadas, incidencias reportadas, respuesta ante ofertas o años en la compañía posibilitan la categorización del cliente en base a su personalidad y nos permiten adaptarnos a él y mejorar su satisfacción con la compañía.
Sabiendo esto ¿por qué las compañías aseguradoras no utilizan esta información para adaptarse a las necesidades personales de cada cliente y aumentar así la satisfacción de este con la empresa?
A través del conocimiento de la personalidad, podemos, por ejemplo, adaptar la comunicación de los contratos, la manera de interactuar con el cliente o las fórmulas de contratación, con lo que conseguiremos que el consumidor se sienta único y aumente su grado de satisfacción con la empresa.
Por ejemplo, las personas con una Responsabilidad Baja necesitan menos información para tomar decisiones y se dejan llevar por sus emociones. Son muy sensibles al precio, la urgencia y los descuentos. Pueden ser difíciles de retener ya que suelen ser muy impulsivos y se aburren con mucha facilidad. Esa irreflexión puede provocar que quieran cambiar de compañía, sobre todo, si les ofrecen mejores ofertas y procesos muy sencillos y rápidos.
Para asegurarse de que leen los detalles de la póliza, se debe adaptar el contrato, haciéndolo más visuales, sencillos, esquemáticos, sin letras pequeñas y con los conceptos muy claros. Para confirmar que han entendido y conocen las cláusulas de la póliza, se les puede llamar para corroborar la información. También es de gran utilidad facilitarles un teléfono donde puedan preguntar cualquier duda sobre los detalles de su contrato. De esa manera, estarán más informados sobre su póliza, y será menos probable que cambien fácilmente de compañía.
